Come trasformare un cliente insoddisfatto nel tuo più grande fan.
Una recente ricerca “Trust Barometer” di Edelman posiziona la qualità del servizio di assistenza al secondo posto tra i fattori che accrescono la fiducia dei consumatori nei confronti di un’azienda.
Il servizio di assistenza in teoria è qualcosa che tutte le aziende svolgono, nella pratica però questa attività è tra le più snobbate.
Si dà molta più importanza alla vendita o alla produzione.
Ad esempio durante la fase di trattativa o di dubbio che precede l’acquisto le attenzioni dell’azienda nei confronti del cliente sono all’apice. Si farebbe di tutto per concludere la vendita.
E poi, quando finalmente il cliente decide di acquistare, si tende a snobbarlo per andare a caccia del cliente successivo.
È la classica sindrome da Don Giovanni: corteggiare a lungo qualcuno e poi abbandonarlo subito dopo averlo convinto.
Ma questo approccio è davvero conveniente per la tua azienda?
Nel breve periodo magari permette di avere più tempo per trovare nuovi clienti, ma dopo un po’ vedrai che i clienti “sedotti e abbandonati” finiranno col cambiare idea e scegliere un’altra azienda.
Il tuo obiettivo invece, non è solo conquistare un cliente, ma fidelizzarlo nel tempo.
Per far sì che questo accada, insieme con la cura per i propri prodotti o servizi, devi curare l’assistenza per far crescere e mantenere alto il livello di fiducia di chi ti ha scelto.
Anche se i tuoi prodotti sono ottimi, non basteranno per guadagnare la fiducia eterna dei tuoi clienti.
Per questo è fondamentale ricordare che non ci rivolgiamo tanto a compratori ma prima di tutto a persone.
Persone con bisogni, interessi, necessità.
Ti faccio un esempio che mi è capitato realmente.
Avevo bisogno di una nuova cover per il mio cellulare perché quella precedente si era rovinata.
In particolare avevo bisogno di un modello che garantisse una protezione maggiore rispetto alle normali cover.
Così dopo una breve comparazione online ho identificato un sito (tra i tanti) che produceva il tipo di cover di cui avevo bisogno e l’ho comprata.
Senza neanche pensarci troppo a dire la verità. Ho aggiunto al carrello e concluso l’acquisto.
Quello che dovevo fare era aspettare le 48 ore previste per la spedizione (il prodotto arrivava dall’Inghilterra) e avrei soddisfatto la mia necessità.
Quello che però è arrivato a casa due giorni dopo non era la cover che avevo ordinato.
Bensì una penna a sfera particolare: di ottimo metallo, con barometro, centimetro e cacciavite.
Appena ho scartato il pacco sono rimasto stupito: mi aspettavo una cover e avevo una penna.
Così sono andato a controllare le mail del sito in cui avevo ordinato la cover e ho scoperto che subito dopo aver concluso l’acquisto l’azienda mi aveva mandato una mail in cui diceva che purtroppo il modello di cover che avevo acquistato era terminato.
Evidentemente il gestionale e il sito ecommerce non erano stati aggiornati e così un prodotto in realtà sold out compariva ancora disponibile.
La mail continuava dicendo che il mio ordine era stato annullato e che avevano provveduto al rimborso.
Fin qui tutto chiaro, ma che c’entra la penna?
La penna era il modo dell’azienda di scusarsi per l’imprevisto.
Infatti, nonostante avessi ottenuto il completo rimborso, l’azienda aveva deciso di farmi un piccolo regalo e di inviarmi questa fantastica penna.
In poche parole: l’azienda non era riuscita a soddisfare le mie esigenze e così aveva deciso di andare oltre il suo ruolo e di stupirmi.
Morale della favola?
Dopo aver ricevuto la penna non solo ho comprato un’altra cover da quella azienda ma ho anche raccontato la mia esperienza ad amici e colleghi.
Questo per l’azienda non significa soltanto aver fatto un nuovo cliente, ma l’aver creato un vero e proprio testimonial che crea passaparola positivo.
Con un semplice gesto l’azienda è riuscita a trasformare un cliente non soddisfatto (che non poteva ricevere il prodotto che aveva scelto) in un cliente entusiasta e pronto ad acquistare di nuovo in caso di necessità.
Con questo articolo voglio quindi incentivarti non a creare un buon prodotto (quella deve essere la cosa da cui partire sempre) ma a creare una strategia con cui stupire e fidelizzare i clienti.
Siamo nell’era in cui ci si concentra più sulla pubblicità che sulla sostanza.
Per questo le aziende che fanno un passo in più e coccolano i propri clienti riescono ad avere un vantaggio competitivo non indifferente e battere i concorrenti, senza cadere nella banale trappola dei prezzi.
Sei pronto?
