Ascoltare, raccontare, emozionare…per arrivare al cuore dei tuoi clienti.
Sviluppare l’ascolto per far si che il tuo brand emerga in un mercato sempre più competitivo.
Per questo articolo partiamo da una frase di Jonathan Midenhall, CEO di Airbnb: “Succedono cose fantastiche quando ascolti i tuoi clienti.”
Ok Jon, ma come posso farlo se sono una PMI? Lo scopo di questo articolo è definirlo insieme!
Per realizzare cose fantastiche, abbiamo bisogno innanzitutto di una buona strategia.
Una strategia di marketing efficace si basa su una conoscenza approfondita del mercato di riferimento e soprattutto del cliente-tipo a cui vogliamo arrivare e che vogliamo acquisti il nostro prodotto o scelga il nostro servizio.
I tradizionali strumenti di raccolta dati, sia quantitativi che qualitativi come questionari, online survey, focus group ed interviste oggi non sono più sufficienti per poter comprendere pienamente chi abbiamo di fronte a noi.
In un mercato dove gli utenti sono costantemente stimolati, non basta convincerli della qualità e del valore dei nostri prodotti, bisogna anche coinvolgerli nella propria storia aziendale, far vedere loro il lato più umano dell’azienda.
Per riuscire in questo obbiettivo, hai bisogno di conoscere quali sono gli stimoli che provocano emozioni positive nei potenziali clienti.
Partiamo da un aneddoto che riporta Federico Barberis nel suo libro Neuromarketing: il manuale più completo per guidare i processi decisionali dei consumatori e vendere.
“È mattina, sei una amante del latte con i cereali e ti accorgi che a casa hai solo il latte. Decidi quindi di vestirti, scendere di casa ed acquistare dei cereali al primo supermercato che incontri sulla tua strada. Senza rendertene conto sceglierai una determinata tipologia di cereali a discapito di un’altra dello stesso tipo, questo perché avviene?”
Le scelte dei consumatori sono spesso influenzate dalle emozioni e da altri fattori che sono inconsci e che non si possono comprendere attraverso strumenti tradizionali
Pensa alla comunicazione di Barilla, di Mulino Bianco, di Coca Cola, di Ikea e tutti brand nazionali e internazionali che mettono al centro delle loro campagne le emozioni, le storie, le persone e le loro esperienze quotidiane.
Attraverso le loro storie, provano a farti sentire parte di una comunità che condivide idee, valori e… emozioni.
Per comprendere meglio il concetto, partiamo dalle parole di Seth Godin, scrittore e imprenditore statunitense: “Il marketing è ciò che facciamo ogni giorno, la storia che raccontiamo, le persone che serviamo. Non dovremmo perdere tempo a parlare e dovremmo impegnarci ad ascoltare, mostrandoci con empatia. Solo così si potrà generare il vero cambiamento”.
“Empatizzare” in modo efficace, per aiutare le persone a sentirsi ascoltate e desiderate, riuscendo a sintonizzare i messaggi sulla giusta lunghezza d’onda, è un passaggio cruciale.
Quando parliamo di empatia non si intende fingere di sentire qualcosa, si tratta di mettersi nei panni dell’altra persona, focalizzandosi sul suo punto di vista, pensieri e sentimenti riguardo ad una determinata situazione.
È una competenza importante da sviluppare, soprattutto quando ci si trova a lavorare in team ed a relazionarsi con membri di dipartimenti diversi, dove il modo di pensare ed i punti di vista possono essere, spesso, differenti.
Probabilmente ora ti starai chiedendo cosa centri l’empatia con il marketing e le vendite..ma in realtà sono due concetti che hanno molto in comune, anzi, sono quasi indivisibili.
Qualsiasi strategia di marketing è finalizzata alla soddisfazione dei bisogni del tuo target e per soddisfarli dobbiamo prima comprendere cosa vuole davvero il tuo target.
L’empatia ci permette di entrare in sintonia con gli altri al punto da sentirne e comprenderne a fondo sentimenti e stati d’animo.
Comprendere in profondità le emozioni altrui (senza ovviamente perdere di vista la propria prospettiva) ci rende più umani, meno freddi e più vicini a quel concetto di sensibilità che al giorno d’oggi, in una società sempre più frenetica, fa la differenza.
Posso sviluppare la mia empatia?
La risposta è sì, anche se la cosa non è semplice.
Nel libro “Exploring Empathy with Medical Students”, il ricercatore scozzese David Jeffrey ha avanzato alcune idee su come raggiungere una maggiore empatia nella comunicazione tra medico e paziente.
Le sue proposte però, sono applicabili in modo trasversale anche ad altri settori.
Quindi, nella stessa realtà aziendale, in ufficio o con il tuo team di collaboratori… ti troverai in situazioni dove diventa necessario comunicare in modo efficace!
Esercitarsi nell’assumere la prospettiva altrui non significa pensare: “come mi sentirei io in quella situazione?”.
L’idea è immedesimarsi nell’altro e assumere la sua prospettiva, tenendo conto del suo contesto e della sua storia di vita.
𝗜 𝘁𝘂𝗼𝗶 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗶 𝘀𝗼𝗻𝗼 𝘀𝗼𝗽𝗿𝗮𝘁𝘁𝘂𝘁𝘁𝗼 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗲 𝗰𝗵𝗲 𝗱𝗲𝘀𝗶𝗱𝗲𝗿𝗮𝗻𝗼 𝗲𝘀𝘀𝗲𝗿𝗲 𝗮𝘀𝗰𝗼𝗹𝘁𝗮𝘁𝗲, 𝗵𝗮𝗻𝗻𝗼 𝗱𝗼𝗺𝗮𝗻𝗱𝗲 𝗲 𝗻𝗲𝗰𝗲𝘀𝘀𝗶𝘁𝗮̀ 𝗯𝗲𝗻 𝗽𝗿𝗲𝗰𝗶𝘀𝗲 𝗰𝗵𝗲 𝗮𝘀𝗽𝗲𝘁𝘁𝗮𝗻𝗼 𝗱𝗶 𝗲𝘀𝘀𝗲𝗿𝗲 𝘀𝗼𝗱𝗱𝗶𝘀𝗳𝗮𝘁𝘁𝗲. 𝗦𝗲 𝗻𝗼𝗻 𝗹𝗼 𝗳𝗮𝗶 𝘁𝘂, 𝗹𝗼 𝗳𝗮𝗿𝗮̀ 𝗶𝗹 𝘁𝘂𝗼 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗲𝘁𝗶𝘁𝗼𝗿!
La strada verso la creazione di un marketing empatico passa da una comunicazione empatica con il tuo target e dalla soddisfazione dei bisogni di un cliente ideale.
Se offri, ad esempio, servizi di ristorazione, bellezza, prodotti fisici come scarpe, vestiti, libri, quel che devi capire è che: il tuo cliente non comprerà il singolo prodotto e servizio bensì l’emozione connessa a come quel prodotto o servizio lo fa sentire
Per concludere, una Road Map precisa, di come puoi strutturare i tuoi contenuti per entrare in empatia con il pubblico:
- Fai ricerca di mercato e osserva il tuo pubblico: cerca di capire che cosa pensa, come si comporta, cosa ama e come si sente, che social network usa, come si esprime. Questo, nella pratica, si traduce in azioni di monitoraggio costante dei commenti, critiche e suggerimenti dei consumatori, soprattutto attraverso i social media.
- Suscita emozioni con lo storytelling, raccontando esperienze vicine alle loro, facendo vedere che li conosci e che hai a cuore le loro necessità.
Crea una storia coinvolgente per chi ti segue e dimostra che le tue idee si basano su dati reali.
- Mostra ai tuoi clienti le fasi di creazione del tuo prodotto o servizio e facendo capire che dietro c’è un lato umano, fatto di persone, di sentimenti, di pensieri.
Se i tuoi clienti comprenderanno che dietro al brand ci sono persone reali, che hanno a cuore i loro bisogni, potrai ottenere grandi vantaggi.
E adesso? È ora di mettersi al lavoro!
Ascoltare permette di creare relazioni profonde e vere, alla base della soddisfazione dei tuoi utenti ed un miglioramento delle performance della tua azienda.
Lascia che siano loro ad indicarti la strada da percorrere…
